Quels usages, quelles attentes de la Bibliothèque ?
Le 21 mars 2013, le Service commun de la documentation de l’université Lille 3 organisait une présentation publique des résultats de l’enquête sur la Bibliothèque universitaire centrale menée à l’automne 2012.
Cette enquête sur la Bibliothèque universitaire centrale de Lille 3, qui s’inscrit dans la perspective de sa rénovation dans le cadre du projet Learning Center, a été confiée à la société Savoir Sphère, société de conseil aux bibliothèques et musées. Les objectifs : mieux connaître les usages et les attentes des publics de la BU concernant les services, l’offre documentaire mais aussi la dimension architecturale et l’aménagement du bâtiment. Il s’agissait aussi, dans une perspective d’élargissement des missions en lien avec le Learning Center, d’évoquer les futures missions pédagogique et d’apprentissage, culturelle, de lien social et de dynamisation de la vie étudiante.
Méthodologie d’une enquête qualitative
L’enquête s’est déroulée sous forme d’entretiens. Parmi les publics actuels de la BU et potentiels du futur Learning Center, les groupes de population interrogés directement ont été les étudiants et les enseignants-chercheurs de Lille 3. Les besoins des autres publics potentiels (lycéens, étudiants d’autres établissements, habitants de Villeneuve-d’Ascq, grand public…) ont été analysés au travers d’entretiens avec des interlocuteurs ayant une connaissance de ces groupes de population.
Ce sont les usages et attentes des étudiants et enseignants-chercheurs de Lille 3 qui étaient présentés ce jeudi 21 mars, lors de trois séances ouvertes à tous.
Le recrutement des personnes interrogées s’est fait par voie d’affichage et par mailing sur les listes de diffusion de l’université.
64 étudiants, choisis de manière à assurer une représentation équilibrée des composantes d’enseignements et des différents niveaux d’études au sein de l’université, ont été interviewés lors d’entretiens de groupes semi-directifs, en 9 focus-groupes organisés du 26 novembre au 7 décembre 2012. Les étudiants en première année de licence − qui utilisent encore peu la BU, notamment en début d’année universitaire − ont été volontairement légèrement sous-représentés au profit des masters et des doctorants. Une composition hétérogène des groupes était recherchée (pas de regroupement par type de formation ou niveau d’étude) afin de favoriser la diversité des opinions exprimées.
19 enseignants-chercheurs ont été rencontrés dans le cadre d’entretiens individuels en face à face d’une durée moyenne d’environ 1h15.
Majoritairement féminin et inscrit en formation initiale sur le site de Pont de Bois, tel est le profil moyen des étudiants interrogés. Ils sont locataires pour plus des deux tiers, un tiers d’entre eux sont boursiers, un tiers également a un travail salarié. Plus de la moitié d’entre eux ont déjà fréquenté un autre établissement d’enseignement supérieur, l’expérience d’autres équipements ayant généralement tendance à élargir leurs attentes. Tous possèdent un ordinateur fixe ou portable, et la plupart disposent d’un accès Internet à leur domicile. Mais seule la moitié d’entre eux sont équipés d’une imprimante, et ils sont encore peu nombreux à posséder une tablette ou une liseuse. Une grosse moitié utilisent un Smartphone.
La bibliothèque : un lieu, des espaces
Où vous installez-vous pour travailler et pourquoi ? Comment jugez-vous vos espaces de travail ?
Les usagers de la Bibliothèque universitaire ont d’abord été interrogés sur leurs habitudes de fréquentation des bibliothèques et leurs usages de la BU actuelle.
Classiquement on distingue les étudiants qui, en dehors des cours, préfèrent travailler en bibliothèque (plus d’un tiers des étudiants rencontrés) et ceux qui préfèrent travailler chez eux.
Leurs choix respectifs s’expliquent par des raisons inverses : trop de sources de distraction chez soi, alors que la bibliothèque fixe un cadre de travail et favorise la concentration pour les uns alors que les autres évoquent soit des difficultés de concentration en bibliothèque soit, à l’inverse, un cadre trop strict, le souhait de travailler en musique, de parler, se restaurer librement.
Quelques rares étudiants indiquent également travailler dans la salle du CRAF (Centre de ressources pour l’accompagnement à la formation), du CRL (Centres de ressources en langues) et dans les salles informatiques de Lille 3. Les bibliothèques fréquentées sont la BU et des bibliothèques d’UFR de Lille 3. Certains fréquentent des bibliothèques publiques, très peu fréquentent d’autres bibliothèques universitaires.
À la BU, les étudiants s’installent d’abord en fonction de leurs besoins : à proximité des collections qu’ils souhaitent consulter, en salle de travail libre pour du travail en groupe… Les espaces les plus appréciés sont ceux qui offrent davantage de confort : la salle des périodiques, plus petite, tranquille, lumineuse, ou le deuxième étage, un peu plus calme et pourvu de chaises plus confortables.
Les enseignants-chercheurs, s’ils utilisent fréquemment la bibliothèque, y séjournent peu pour travailler. Leur perception générale du lieu rejoint celles des étudiants. La BU dans son état actuel est jugée plutôt peu accueillante (froide, austère, sombre, « déprimante ») et trois sujets récurrents d’insatisfaction s’imposent : le bruit et la difficulté à travailler en groupe, les prises électriques en nombre insuffisant et le mobilier et l’agencement des plateaux : chaises peu confortables, tables trop grandes, difficultés pour s’isoler… L’organisation des espaces est jugée complexe et peu lisible et la signalétique insuffisante.
Imaginez votre future bibliothèque
Pour évaluer les attentes des étudiants concernant le futur bâtiment, deux exercices leur ont été proposés au sein des focus-groupes. Dans un premier temps, chaque étudiant s’est vu remettre un assortiment de photos de bibliothèques parmi lesquelles il lui a été demandé de choisir. Durant le deuxième exercice, il a été demandé à chacun d’imaginer trois à quatre espaces du futur bâtiment, avec la possibilité d’illustrer chaque espace d’une ou plusieurs photos de l’exercice 1. Il s’agissait de photos prises à l’intérieur de diverses bibliothèques universitaires (la BULAC à Paris, Robert de Sorbon à Reims, Maastricht, Utrecht et Leyde aux Pays-Bas) et bibliothèques publiques (les Champs libres à Rennes, Almere, Amsterdam, Lelystad, Rotterdam aux Pays Bas, Singapour).
Cette méthode d’enquête s’est inspirée de la démarche présentée par Anette Franzkowiak lors du 78ème congrès de l’IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions) à Helsinki en août 2012 sur le thème « Libraries Now ! – Inspiring, Surprising, Empowering »1. Cette communication, dans la section « Outils et techniques », avait pour thème : « Working with focus groups as a Post-Occupancy Evaluation (POE) to support a relaunch of the library building of the German National Library of Science and Technology/University Library Hannover (TIB/UB) ». Elle y exposait la méthode d’une enquête réalisée par la TIB/UB, la Bibliothèque nationale allemande de sciences et technologies de l’Université d’Hanovre dans le cadre d’un projet de rénovation de ses espaces publics devant permettre la création de « Learning centres » et plus largement de « Learning spaces ». Le processus de programmation a été précédé d’une enquête par focus groupes, afin de déterminer les usages des espaces existants de la bibliothèque et les attentes vis-à-vis de ces « Learning spaces ». L’enquête a mis en œuvre la démarche d’évaluation post occupationnelle (Post-Occupancy Evaluation (POE)) qu’intégrait le projet de rénovation et de construction. Cette méthode d’évaluation est généralement employée dans les pays anglo-saxons comme outil d’évaluation de la performance d’un bâtiment et d’évaluation de la satisfaction des usagers en se basant essentiellement sur les impressions et la perception des utilisateurs sur leur espace de vie ou de travail.
Aucune directive n’ayant été donnée aux étudiants sur les types d’espace, on peut constater une forte convergence des besoins exprimés : la demande concerne des espaces de travail en groupe, des espaces pour le travail seul, des espaces de détente et cafétéria.
Les salles de travail en groupe constituent un besoin essentiel pour les étudiants rencontrés.
« Travailler en groupe sans déranger ni être dérangé »
D’une capacité de 6 à 10 places, accessibles à tous quel que soit le niveau d’étude, réservables (d’une heure à une journée, voire plusieurs jours), verrouillables pour permettre des absences momentanées, bien insonorisées et équipées d’une prise électrique par place, d’au moins un PC avec accès à Internet, d’un tableau blanc, voire d’un vidéoprojecteur, avec enfin la possibilité d’y apporter nourriture (snacking) et boissons : telles sont les fonctionnalités requises pour ces espaces de travail plébiscités et qui font aujourd’hui défaut.
Comme les espaces de travail en groupe, les espaces pour le travail seul sont au centre des préoccupations des étudiants et ont été largement évoqués. Pour le travail seul, les étudiants préfèrent majoritairement les grands plateaux − les carrels totalement fermés étant considérés comme étouffants − et expriment, plus que pour le travail en groupe, un besoin de lumière naturelle. La lampe individuelle est le complément souvent idéal. Les configurations le plus souvent retenues sont les tables filantes face à des baies vitrées − « j’aime réviser devant une fenêtre » − ou encore des tables rectangulaires, d’une à huit places maximum, avec ou sans vis-à-vis mais suffisamment spacieuses pour étaler ses documents et pour poser son ordinateur, de petites cloisonnettes de séparation sur le plan de travail étant considérés comme un bon moyen de délimiter « des espaces individuels mais pas restreints ». Les places de bibliothèque ne doivent pas « ressembler à des salles de cours » : tables « trop petites », chaises inconfortables. Dans tous les cas, disposer d’un siège confortable, d’au moins une prise électrique par place et d’un accès au réseau Wi-Fi sont considérés comme des éléments indispensables et la proximité des collections est souhaitée.
La qualité du silence dans ces espaces est évidemment un élément important ; les souhaits oscillent entre « bruit très faible » et « silence complet » et aucune majorité ne se dessine pour le mode de régulation : présence ou non de personnel. Deux types de zones clairement signalées seraient donc les bienvenues : des zones de silence absolu (où certains refusent les ordinateurs en raison du bruit des touches) et des zones de bruit faible. La restriction d’accès aux espaces de travail (par exemple, en fonction du niveau d’étude) n’est pas demandée et ne fait pas l’objet d’un rejet a priori. Ce qui est souhaité, c’est donc un zonage plus marqué qu’aujourd’hui, ménageant des espaces adaptés à chaque usage : le travail en groupe, le travail seul en silence, et des zones mixtes.
Le respect des espaces de travail passe par l’aménagement − au sein du même lieu − d’espaces de détente. Comme les salles de travail, la cafétéria constitue un espace essentiel pour les étudiants : de préférence « avec de vrais employés donc plus conviviale et des chaises pour s’installer », la cafétéria permettrait à ceux qui séjournent longtemps dans la BU « de faire une pause et de discuter sans déranger personne », « de se retrouver entre deux recherches sans être obligés(es) de sortir », pour de courts séjours de travail en groupe (c’est d’ailleurs ce que l’on constate d’ores et déjà, par exemple au Florès Café situé en face de la BU).
Des espaces de détente hors cafétéria sont également très importants pour les étudiants : « Il a toujours manqué une vraie salle de détente, c’est mieux que de dormir sur les tables ! », bien que la question des comportements dans de tels espaces soit soulevée : on y souhaiterait un niveau sonore entre « conversation possible » et « bruit faible ». C’est la mixité travail-détente, table-fauteuil qui est recherchée : « J’aime bien l’idée d’un espace intermédiaire entre travail et repos ». Des fauteuils confortables et design, de la lumière naturelle, du Wi-Fi, la possibilité d’apporter boisson et nourriture, la proximité de collections de culture générale (BD, presse) sont les éléments qui caractérisent ces espaces dans les demandes des étudiants.
Même s’il ne sont pas au centre des préoccupations des étudiants, on peut citer, parmi les autres espaces évoqués, un hall d’accueil chaleureux, coloré, accueillant, avec une banque d’accueil et d’information, des casiers pour laisser sacs et manteaux en toute sécurité, des plans permettant de localiser les services et les grands secteurs disciplinaires et des écrans diffusant des informations importantes.
Les attentes des enseignants-chercheurs rejoignent celles des étudiants sur les principaux espaces évoqués. La plupart des enseignants-chercheurs considèrent que tous les espaces peuvent être partagés avec les étudiants, que ce soient les grands plateaux ou les petites salles de travail, à condition de disposer de salles closes pour le travail individuel ou en groupe pouvant, le cas échéant, être fermées à clé et réservables pour une ou plusieurs demi-journées, et de zones d’intimité pour le travail seul dans les salles de lecture, les grandes tables placées dans des espaces froids et très ouverts n’étant pas jugées propices à la concentration et à la création intellectuelle.
Pour beaucoup d’enseignants-chercheurs, l’aménagement du futur Learning Center doit prévoir un espace de convivialité permettant d’accueillir un café littéraire ou philo, de recevoir un auteur, d’organiser une mini-conférence ou un pot pour une thèse… En lien avec une cafétéria, le lieu doit être chaleureux, meublé avec des fauteuils, des canapés, des tables basses et proposer presse, BD et romans…
Une autre demande forte des enseignants-chercheurs est de disposer d’une salle de cours et de séminaire permettant de dispenser aux étudiants des cours en relation directe avec la documentation.
L’aménagement d’une salle de conférence, conviviale et permettant au public d’intervenir facilement lors d’une manifestation conférences, débats, projections, théâtre et d’un espace d’exposition sont également des souhaits émis par les enseignants-chercheurs, comme par les étudiants.
La documentation : offre satisfaisante pour les étudiants, richesse des fonds pour les enseignants-chercheurs
L’offre de documents imprimés est jugée très satisfaisante par les étudiants, qui regrettent néanmoins un nombre d’exemplaires parfois insuffisant, notamment pour les documents au programme de cours. La possibilité de réserver en ligne les documents empruntés fait l’objet d’une forte demande, et l’amélioration de la signalétique, notamment par la mise en place de grands plans dans le hall d’accueil permettant de repérer aisément les services et les collections par grands domaines disciplinaires est souhaitée. Le magasin n’est pas toujours très bien identifié mais ceux qui l’utilisent sont satisfaits et le nouveau système de demande en ligne est très apprécié. Sur l’organisation générale des collections, le maintien de collections de « culture générale » (bandes dessinées, presse généraliste sous forme papier, romans…) est jugé important, mais pas celui d’un espace spécifique pour les périodiques.
La plupart des enseignants-chercheurs rencontrés lors des entretiens fréquentent la BU pour la richesse très appréciée de ses fonds. Le PEB (Prêt entre bibliothèques) est un service très utilisé et apprécié, de même que la mise en place du module de demande en ligne des documents en magasin. Le grand regret exprimé par la plupart des enseignants-chercheurs est l’interdiction récente pour eux d’accéder physiquement au magasin. Tous ont indiqué avoir trouvé des ouvrages intéressants et auxquels ils n’auraient pas pensés, en explorant les rayonnages. La limitation du prêt sur les collections de périodiques, même anciens, est jugée parfois excessive.
Concernant l’organisation des collections en accès libre, les enseignants-chercheurs qui se sont exprimés souhaitent en général un regroupement des livres et périodiques par grands secteurs disciplinaires, la mise en place d’une meilleure signalétique, l’installation de présentoirs pour les nouveautés, livres et périodiques, dans chaque grand secteur disciplinaire. Un système de mails les informant régulièrement des dernières acquisitions, toujours par discipline ou spécialité, constituerait un complément utile. La possibilité de réserver un document déjà emprunté a été demandée.
Usagers du numérique
Les étudiants restent en majorité beaucoup plus réservés vis-à-vis de l’usage du numérique que les enseignants-chercheurs. Pour certains, c’est une question de principe et d’amour du papier, ou une question d’appréhension du document ou d’un fonds : une version papier peut être feuilletée, marquée ou annotée plus aisément qu’une version électronique et l’on n’explore pas une collection numérique comme on le ferait en parcourant des rayonnages.
L’ensemble des usagers considèrent que l’accès aux ressources électroniques via le portail Web du SCD devrait être plus ergonomique, mais les bouquets numériques proposés sont jugés très satisfaisants par les enseignants-chercheurs, et la possibilité de consultation hors les murs est très appréciée.
De par leurs activités de recherche, les enseignants-chercheurs semblent donc plus ouverts à la documentation électronique que les étudiants. Beaucoup acceptent une augmentation de l’offre numérique au détriment de l’offre physique, notamment si cela permet d’avoir des collections plus riches pour le même budget, et considèrent que pour les premières années d’études en université le numérique permet de contourner le problème du nombre insuffisant d’exemplaires des ouvrages étudiés en cours.
Les missions de médiation documentaire, d’information et de services à l’usager
La question du contrôle des accès à la bibliothèque suscite un fort rejet, en revanche la mise en place de la RFID est très bien accueillie, en particulier l’existence de boîtes de retour « très pratique et rapide pour « juste » rendre un livre avant d’aller en cours quand on est pressé », « très bien s’il y a un bac extérieur pour les livres 24h/24 », et même si le système de prêt actuel donne toute satisfaction : « Le prêt avec le personnel va toujours vite ».
La demande de postes informatiques est réelle, pas nécessairement regroupés dans des salles informatiques mais plutôt directement accessibles dans les espaces de travail, dans différentes zones de regroupement. Avant tout, c’est la banalisation des PC qui est demandée, abandonnant la distinction « poste de recherche documentaire » / « poste informatique avec accès à Internet », l’accès à Internet devant être généralisé. Suffisamment performants pour l’accès aux ressources électroniques, ils doivent aussi permettre la saisie et l’affichage des alphabets non latins.
Pour des « subject librarians », bibliothécaires référents
La mission d’information, si elle n’a pas suscité beaucoup de demandes chez les étudiants, est pourtant un besoin important ; nombreux sont les étudiants qui − notamment au moment de la rentrée universitaire − viennent se renseigner à la BU. La mise en place d’un ou plusieurs guichets d’information uniques dispensant de l’information sur les services de l’université par un personnel formé en conséquence semble donc une évolution nécessaire. Certains étudiants ont demandé la mise en place d’écrans d’information très visibles dans le hall pour prendre facilement connaissance des informations majeures concernant le Learning Center : manifestations culturelles, ouvertures et fermetures exceptionnelles, modifications apportées dans les collections en libre accès, etc.
Mais chez les étudiants comme les enseignants-chercheurs, c’est la notion de bibliothécaire référent qui a suscité le plus d’intérêt ou de demandes. D’une manière générale, les enseignants-chercheurs considèrent que le personnel de la BU fait un travail de bonne qualité, et une concertation existe sur les souhaits d’acquisition. Mais la présence d’un bibliothécaire référent, interlocuteur privilégié et bien identifié pour toute demande d’acquisition ou de valorisation des documents et permettant d’établir un contact personnalisé, non seulement avec les enseignants, mais aussi avec les bibliothèques d’UFR et de centres de recherche dans chaque secteur disciplinaire, serait considérée comme un mode de médiation documentaire très efficace.
Un élargissement des missions et un lieu de vie
La mission pédagogique et d’apprentissage est très novatrice par rapport à celles d’une bibliothèque universitaire classique et les étudiants comme les enseignants-chercheurs ont eu du mal à qualifier cet élargissement des missions. La proposition concernant une offre d’autoformation et de serious games a également été jugée intéressante par certains étudiants.
Au final, donc, cette enquête exprime des attentes qui confirment souvent les évolutions nécessaires identifiées par les bibliothécaires et rejoignent les thématiques développées par la littérature professionnelle sur les bibliothèques − universitaires comme publiques − ces dernières années. Dans une société plus libérale faisant davantage reposer la formation et l’autoformation sur l’individu, les bibliothèques doivent fournir plus que de la documentation, un lieu de vie offrant de meilleures conditions d’accès à l’information, enjeu majeur de notre société.
Lire aussi
Morenvillé, Anne, Westeel, Isabelle, « Papier et numérique : l’offre documentaire a l’université de Lille 3 », BBF, 2013, n° 1, p. 18-23 [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consulté le 09 avril 2013
Remerciements
Nous remercions la Bibliothèque Robert de Sorbon de l’Université de Reims Champagne-Ardenne, l’Universiteitsbibliotheek Utrecht et la Leiden University Library pour leur aimable autorisation de publier les photos illustrant ce billet. Sauf mention contraire, les photographies sont d’Anne Morenvillé.
Lire aussi sur Insula :
Anne Morenvillé, « Enquête auprès des publics de la Bibliothèque universitaire centrale de Lille 3 », Insula [En ligne], ISSN 2427-8297, mis en ligne le 17 avril 2013. URL : <https://insula.univ-lille.fr/2013/04/17/enquete-publics-bibliotheque-universitaire-lille-3/>. Consulté le 20 April 2024.
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